问题引起的投诉，要代表医院向投诉者真诚道歉，并妥善处理。

（六）患者满意度调查时态度诚恳，避免具有诱导性的行为和语言，客观分析、评价患者满意度，

      对于患者反映强烈的问题，要向院长提出具有可行性的意见及建议。

（七）对重点出院病友进行随访时要仔细倾听、正确解释、详实记录，引导患者正确地进行复查，

      避免具有攻击性的语言，维护医院的形象，提高医院的诚信度。

患者投诉处理制度

    为提高医院服务质量，发现医院服务过程中存在的缺陷，维护患者的利益，及时处理患者投

诉，提高患者对医院服务的满意度，特别定此制度。

（一）医院设立专门的接待投诉部门及人员，接待和处理患者投诉。

（二）向社会公布投诉电话：3562880  18747182858，在正常上班时间方便患者电话投诉。

（三）对患者投诉的问题认真进行调查，并作详细的记录。

（四）处理患者投诉要真诚，认真倾听患者的投诉问题，调查事件的原因，对由于医院行业作风问

      题引起的投诉，要代表医院想投诉者真诚道歉，并妥善处理。

（五）对患者投诉的问题，经调查问题责任明确，在24小时内电话或当面答复患者。对问题复杂，

      需向分管领导汇报请示后，在48小时内电话或当面答复患者。

（六）对患者投诉的个人及科室，经查实确实存在服务问题的，根据医院的相关规定进行处理。

（七）在投诉处理后的48小时内将处理结果反馈到责任科室。

（八）掌握妥善处理患者投诉的方法及范围，涉及医疗技术纠纷等投诉及时转至相关科室。